(原创）如何提高工行竞争力

我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在竞争中立于不败之地。
根据国内专业网站的调查，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。
在银行服务质量方面，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。
  
  
   而我行作为国内最大的国有银行，业务服务环节中存在着几大矛盾。
1.经济效益与客户取舍的矛盾。
  
20%的人占有社会80%的财富是不争的事实，利润的最大化取决于高端客户的争夺，而我行作为国有银行，除了创造更高的效益还要承担社会责任。虽然我行将发展规划定为：定位中端争夺高端。但又不能拒绝低端客户，短期内很难甩掉低端客户和传统低收益业务。在这很大程度上制约了业务服务的发展。我行的服务很多时候都徘徊在满足客户快捷便利的要求的初级阶段。
2.业务更新与人员素质之间的矛盾
为了给客户提供更好的服务就需要对现有系统和操做流程进行优化。同时提供更多更好的新产品为客户创造更好的投资产品。但与此同时，新业务和系统的开展就出现了许多新的问题，由于培训情况和人员素质不同。在服务过程中也会出现很多问题。如系统缓慢和业务不熟练等等。

3.有差异服务与普通客户之间的矛盾
  
  做为商业银行是以盈利为主要目的的。这也决定了要争夺优质客户必须根据客户的贡献度进行有差别服务，而不能一视同仁。但在给优质客户以更高层次服务的同时会伤害到普通客户的感情和自尊。有时会使工作很难开展，甚至发生冲突。
而当业务服务中出现问题的时候，我们现在的处理方法往往是在事后调查处理。投入精力多，成本大。往往又都是补救工作。对客户来说，要办的业务已经耽误，道歉于事无补。对自己员工而言，客户投诉又存在隐瞒事实的可能，服务管理部门同网点见存在信息的不对称。很多时候是有委屈的。在精神上给与一线员工很大的压力。反过来又影响的服务的提升。如果能第一时间与网点沟通，确认是服务投诉还是业务投诉。如果是业务投诉则可以在现场沟通解决。为客户提供快捷及时的服务。把业务服务问题处理在初期。这样服务管理部门同营业网点之间的沟通就显得很重要。而且应该多做预防工作。比如业务知识的丰富与培训、服务、语言艺术的培训等。

减少投诉的发生是服务的最底线。但不是业务服务管理的全部。而应该采取给不同的客户适当的关注。
客户的无理要求不予接受的态度。在受理投诉的时候同样实行差异服务。对普通客户多解释而不应诉调查，对中端以上的客户投诉进行调查回访。我们的服务不可能照顾到所有的人。这样可以在不影响骨干客户的情况下，减少服务管理的成本。
而员工们也不会蠢到想去当一个屡遭顾客投诉的英雄。发生投诉肯定有多方面原因。应该具体事件具体分析，不能不分青红皂白永远怪罪惩罚员工。

如何妥善解决业务服务中的问题

由于竞争越来越激烈，服务的标准越来越高，导致银行服务问题层出不穷。
一、 银行业是一个服务行业。服务是金。银行服务能给银行带来高附加值。它是一个综合的概念。不仅仅是一线员工服务态度问题，还包括银行产品、银行形象、银行技术等等。只不过一线的服务态度问题反映得最直接。做好服务工作是我们的职业要求，我们还应逐步建立完整全面的规范化服务流程，每一位银行职员都应该遵守这一职业要求，特别是直接跟顾客打交道的部门或员工。
二。银行员工对职业的忠诚与热爱决定了银行服务的好坏。任何企业服务的优良程度均源自于该企业服务人员对其所服务企业的职业忠诚与热爱。为此，银行的领导者们在不厌其烦地制定一个又一个服务“几不准”的同时，不妨多花点时间从机制上、制度上、措施上解决如何充分调动员工的积极性的问题，用人性化的管理使他们更加爱岗敬业，服务的很多问题便会迎刃而解。所以说，有时候银行人员服务差并不是针对某个客户，而是对银行内部管理不满的一种表现。当然也不乏那些本身道德水准低下的银行员工。
三、银行员工应该提高自身的服务技巧。学会与不同顾客打交道。不客气的说，实际上很多一线网点顾客的投诉都是因为银行员工的处理问题的方式不妥造成的。不妨换个心情，或者换个方法试试，定能化干戈为玉帛。
四、增加个部门岗位之间的沟通和协作，也有很多投诉发生在客户有问题而无法得到解决无奈情况下做出的反应。那么网点人员间的协作就显的尤为重要。柜员解决不了的问题，可以推荐给客户经理，客户经理解决不了的可以反应给网点负责人。而不是简单的一句不知道或是不行。直接拒绝客户。
五。注意细节的安排。目前我们网点的贵宾通道多使用“理财金专柜、VIP专柜、贵宾专柜”等词语。给顾客很不友好的感觉。普通客户会认为自己被区别对待而感到气愤。如果改为“特殊应急业务”专柜则更友好一些。也便于遇到复杂业务时候，各个柜台之间调节，减少排队人数。
在客户长时间排队后接到业务多说一句“对不起让您久等了”会缓解客户的不满情绪。
而播放音乐和适当的鲜花。也可以让人减缓烦躁情绪的产生。

六。服务的创新与联系。更高层次的服务要求是更提供更好的产品，好的产品是吸引客户，创造效益的关键。所以服务的创新非常重要。这里可以用到根据目标客户群需求创建关联产品的思路。比如，优质客户一般都是有车的，而困扰车主的主要问题就有交通罚款。我行又独家代理市交通罚款，可以在客户来缴纳罚款的时候宣传我们的理财金卡，除了理财金卡的优惠外还可以加入自动代扣交通罚款功能，免费寄送罚款对账单方便客户。
鉴于缴纳交通罚款的客户群特别，此业务不同于代扣水电费，不易推广，只为理财金客户提供服务。我想很多客户会为了减少麻烦持有一张我行的理财金卡的。
七。业务介绍与产品推广
绝大多数的投诉在上门道歉解释后客户都可以理解并谅解了。大多数的客户还是通情达理的，但究其根源，投诉的产生很多时候是对银行业务的不了解上。以客户的想法理解产生了误解。所以业务的介绍，金融知识的普及必不可少，普及金融知识不但可以减少一般业务的办理时间。还可以增加客户服务过程的理解与体谅。