我们对客户的期待和客户对我们的期待 -----是否矛盾
我的工作性质是对所辖城区的保险营销员进行业务 管理和产品的培训, 在保险公司的产品分类中, 分为传统寿险和投资性保险,在上一篇中,我分析了投连保险的保障功能和投资功能实现的方法和技巧, 其实在工作实践中,我不仅喜欢研究理论,更愿意直接进入销售市场去聆听在当前股市波动下普通市民尤其是 中产阶级对于当前投资 的看法, 在这两天也陪同业务同事拜访了一些客户,选取典型的案例做一个分享.
这一次见到的客户背景在我所工作的城市里应该是不错的, 女性,35岁,自己在法院就职 ,没有详细了解工作内容, 观其言谈举止斯文得体, 素质是很好的,同时也有广东人特有的活跃思维, 我们是在饭局上认识的, 我只是在业务代表的介绍中知道大家称呼她为”厅长”,因为不是很熟也没有直接询问工作内容,毕竟干理财师也不应该3分钟不到就直接了解别人的工作状况,即使是普通朋友这样做也是不礼貌的.
于是在一个中午2个女士和我共进午餐, 席间作了一些简单的沟通,比如了解她的旅游爱好, 体育运动的习惯和对当前政治尤其是法律相关问题的看法,毕竟在以前的销售培训中,我们经常会陪伴客户寻找她熟悉的背景问题,这样大家就可以比较快的进入半熟悉的状态, 这也是作为金融理财师与客户沟通破冰非常重要的技巧之一。
虽然AFP没有教过这一方法, 但是在实践中运用必要和正确的方法可以有效帮助我们打破和客户之间的隔阂! 我们谈到了新鲜出炉的许霆案件, 李女士非常或者是专业性表达了对终审判决的不满,我们的观点是一致的,而且我也一直关注此案件, 对于这样的话题因为有过了解,所以在讨论和交换看法的时候,我们的思想得到了更好的交融, 这远比见客户时喝一杯酒更有内涵,因为现在的客户比5.6年前更精明和小心 ! 良好的理财服务一定是建立在良好的沟通基础上的. 因为真正了解客户的资料可能未必要正襟危坐才能拿到, 在正常的客户需求分析中, 了解客户的足够资料其实是非常重要的.
简单的寒暄和对法律问题的讨论后, 我们开始慢慢切入正题, 因为李女士有操作股票的经验,所以沟通关于投资的理念过程比较顺利,她非常自得地认为对于投资收益的敏感是比较强, 比如在08年股市下挫前,大概在年前就离场了, 获得的良好的收益,并且 成功的逃离高位, 当然这个结果是在事后才发觉, 但是存在部分的基本面分析之后的结果，可以知道她是对投资是有自信的。
针对她的投资了的状况,我想其实要进行简单的风险承受测试, 我没有办法帮她用EXCEL表格做,所以我简单的用收益率和亏损率的数据了解了她是否属于保守还是积极型的客户 ,
大致作了3种组合收益的数据给她选择, A\ 50%# -40%[ 收益很高,亏损也会很厉害], B\ 25%#-5%收益率较高,但可能会承受一定风险, C\ 7%#3%[收益率比较稳定但不会很高] , 在选择中,她倾向于B选项,其实这是比较理想的选择, A选项其实是留给向我这样傻乎乎不留退路的风险爱好者的.呵呵,
大致了解了客户的风险承受后 ,我们开始进入了 对于长期投资和短期获益的分析,同时也简单介绍了投连产品的可抗跌性及稳定收益的体现. 其实在讲解到此步骤时 ,我的思维在不断走神, 因为我一直都非常想了解她的具体家庭财务状况,这个步骤我在 以前见客户时,通常都要在介绍产品前已基本获得的了.
我常常这样向客户解释------如果您在和我沟通过程中,提供给我们的家庭资产或者负债状况是模糊的话, 或者是大概带过,我可能只会提供一个 比较笼统地理财规划, 但如果是提供较详细的数字,可能我会比较容易做出一份很精准而科学的数据分析和理财规划 -------.这样的讲法客户比较容易接受, 同时在拿到准确数字的成功率方面也是比较高的.
可是这次因为客户的一些表情和有点婉言拒绝的动作让我没有再尝试得到准确家庭资产状况的努力. 不过不要紧,因为她对基金产品的了解,让我在向她介绍投连这种与基金市场挂钩产品时,理解起来就比较容易了.
在与客户的沟通过程中,我一直在试图了解她究竟是否对此款投连产品满意, 是否对过往收益率的数字满意?我也是这么认为的, 因为这是客户比较重视的要素, 在解释的过程我会有所侧重加强理念的教育, 比如对于长期投资的观念, 资产配置的习惯还有怎样适时的了解投资收益的数值和公司提供的各种服务项目, 我想熟悉投连产品的朋友都很清楚这是一种特殊的理财产品 ,按风险的排序: 股票>基金>投连, 按照价格下降速度排序,股票>基金>投连, 但是按照平均收益而言, 买到一支好的股票, 与买一支差股票的收益率可能去到天壤之别,而投连的投资帐户的收益率相对比较稳定, 这是她区别与其他直接投资工具的重要区别, 也是帐户分置的最大优势!
可是在客户的询问问题,我们是否对关心点有些出入, 收益是不确定都很清楚,这位聪明的客户在收取管理费用或其它保单合理费用上与我热烈讨论, 从第一年收取多少费用清晰了解到帐户专户,买入操作费用, 保障费用等费用上与我在清晰明辨,法官出身的人果然对细节问题处理的态度是不同于常人的, 比如对总费用5%的规定, 她可以用基金费用来对比,幸好这些问题以前都处理过,因为不同产品的特性不同, 费用分配的比例也不同, 更何况如果在稳定收益率10%的情况下减去5%的运营费用,实际收益率达到5%也是一个差强人意的结果,
所以通过和客户的实际演算,以及对我们双方关注的问题的讨论, 我们终于达成了一份商业投资产品的计划书的结果 ,或许在正规的理财规划的要求中我没有帮客户做完各项目标的贮备,比如儿童教育基金的准备, 换房的规划;当我得出的结论是, 客户对产品的依赖往往会大于其要解决的一系列问题, 虽然客户无法清晰认识,但这是我们理财师一直要完成的一件事情, 而不只是把一个产品卖给她就完了, 这也不是专业的理财顾问应该干的事.或许先维系好关系和必要的理财意识, 对于客户完成正确的理财行为具有决定性的作用!
