理财师销售系列学习五十七 客户服务（二）

我们经常听到一句话，“我们要狠抓客户服务，争取让客户满意90%以上，大家知道这句话的含义是什么吗？含义就是10%的客户对我们不满意，到处宣扬公司的不好之处。还有90%的客户对我们满意，但是却拿着手中的钱到处去购买别人的产品，享受别人的服务。

通过这个事例我们可以看到，提升客户满意度的服务意义是不大的，那么什么样的客户服务才是我们应该追求的呢？

我们共同的来看一下真正的客户服务定义吧。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。原来不断地提升客户的忠诚度才是客户服务的根本目的。

小算盘每天上市场买菜，都会去最里面的一个菜农那里。他的位置不比别人好，价格也是相同，但总是顾客盈门，说到根本就是服务做得好，让人感觉舒服。这样我们明白了一个基本道理：销售=价格+产品+便利+服务，特别是在前三项差别不大时，服务就成为客户进行选择和决定的关键因素。

服务分为一般性服务，优质服务和惊喜服务。

一般性服务的标准就是销售人员所处行业的基本标准，作为理财师我们的基本标准就是诚信的职业操守，专业的理财能力等等，当我们具备这一切时只是具备了为客户提供服务的可能性，但当我们不具备时，客户就会选择其他人来代替我们行使服务。对于一般性服务，我们是一定要具备，这是销售人员生存的基本要求。

优质服务是超越一般标准之上的行动准则。例如我们的态度让客户感觉很好，例如我们能在最短的时间反馈客户的问题等等，这些行为基本要求就是客户在其它服务人员那里不常享受到或者享受品质不高。但是我们需要注意，如果行业内都在推行现有的优质服务，那么这个服务在不久的将来将归结为一般性服务，优质服务不是一个普遍的现象，它会让客户感到优越感。

惊喜服务是服务的最高级，讲究唯一性与个性化。惊喜服务不是普遍的行为，它是基于客户需求基础上衍生出的服务。例如，在理财中我们了解了客户的行业和苦恼，我们在为其提供理财服务时还提供了企业的客户和苦恼的解决方案等等，这种服务很多时候已经超越了客户的基本要求，它是客户梦寐以求的，但从没想到由你为他解决的服务。

    对于一个好的理财师如果想做好本职工作，就要做好一般服务，经常优质服务，偶尔惊喜服务。当我们能够长期的实现这三种服务时，客户必将忠诚我们，那时我们无论再做什么都会更加轻松，有效。服务等于利润，等于竞争力，等于核心优势。关注服务从现在开始。下一篇：理财师销售系列学习五十八  客户服务（三）