理财师销售系列学习四十九 客户异议处理的原则和步骤

客户异议总会存在，关键是如何处理，今天我们就来交流一下异议处理的原则和步骤。

客户异议处理的原则：

    1、积极面对异议。无论客户异议能否处理，作为一个好的销售人员都要积极面对，只有这样我们才能将客户异议带来的影响降到最低。好心态，好心情是异议处理的先决条件。

2、对于异议，处理第一，机会第二。很多销售书籍告诉我们客户异议代表销售机会，并且鼓励销售人员通过异议达成销售。对此，小算盘个人有一些不认可，小算盘认为异议的首先表现为危机或障碍，此时解决是第一位的。至于带来的机会那是处理之后的问题。

3、防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

客户异议处理的步骤：

1、确定客户异议的重点

2、选择合适的处理方式

3、处理细节很重要

4、回到销售环节

5、反馈确认无异议后继续进行销售

客户异议处理的方式：

    1、忽视法。这主要应用于客户的异议表现为非重点因素或者与销售无关的因素上。比如：客户对产品的广告语或者代言人或者你的衣着等等产生异议，对此我们只要面带笑容同意他的观点就好了。 
　　

2、补偿法。这主要应用与客户对于产品的某个短处提出异议，我们对此要看到事物的另一面，告诉客户短处也有好处。比如：客户可能说，“这个理财产品到期前不能取，灵活性太差了”。此时我们可以说，“灵活性差也不全是坏处呀，起码钱不会乱花，理财的一个很重要的目的就是让钱尽可能长期的属于你，尤其是重要的钱更是如此”。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 

　　3、太极法 。这主要应用与客户对于一个实际行为产生异议时，我们需要借力使力告诉客户这个行为对于客户是有利的，从而消除异议与客户站在一个平台上。例如：客户说，“你的基金如果少花点钱做广告，我们客户的分红就会更多些”，此时我们可以说，“做广告的目的不是花掉你的分红，而是汇集更多的资源关注我们的基金，这样对于我们的实际运作会用很好的辅助作用，运作好了，分红自然也会水涨船高，其实这是有利于你的好事”。

4、询问法。 这主要应用与客户对于产品的异议是笼统的时候，我们需要通过询问找到根本问题，然后再有针对性的解决。

例如：

客户说，“你们代销的基金太差了，不如某行”

我们需要深入询问，“能说一下那个方面吗?”,

客户说，“某行，基金手续费比你这低多了”

我们，“原来是这样，**客户你为什么买基金呢？”

客户，“当然希望有多点收益”

我们，“收益由什么决定呢？”

客户，“基金运作呗”

我们，“那就是了，所以选择基金是最重要的，而不是基金的手续费。在我们行我不敢保证手续费是最低的，但我会根据你的实际情况为你推荐适合你的基金产品，这对于你来说才是需要重点了解的呢？**客户，你认为自己适合什么基金呢？”

　  销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 
　　当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 
　　他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 
　　他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 
　　此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 
　　

5、“是的……如果”法。这种方法的好处就是能够委婉的解决客户的异议，他的基本构成是，用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。例如：客户“这个产品太贵了，我不能支付”。我们，“是的很多客户都曾经谈过这个想法，如果我们采用分期付款的方式就不会有问题了，我们年底在奖金发放时多付些，平常每月少付些，不到一年，这个问题就解决了。这样就让我们不知不觉中拥有了一件对我们有很大帮助的物品。”

    6、直接反驳法 。大部分时候我们不要直接反驳但特殊情况下还是要这样做的。所谓特殊情况就是客户对企业的服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时。 

    7、不需要处理的异议。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。　　 
　　

销售人员经营客户异议的步骤：

    步骤1 把每天遇到的客户异议写下来； 
　　步骤2 进行分类统计，找出客户异议产生的根本点
　　步骤3 针对异议形成自己的应对言语与行动 
　　步骤4 演练使用
　　步骤5 修改和提高
　　步骤6 修正自己的销售行为尽可能少因为自身原因产生客户异议 

在客户异议处理中情绪控制非常重要，争论是异议处理的第一大忌，销售中有一句话“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。我们只有给客户面子，客户未来才会给我们面子，伤了客户的心，我们将需要十倍的努力还不一定能补偿，爱客户就要象爱自己一样。下一篇：理财师销售系列学习五十  促成的秘密。