理财师销售系列学习四十八 客户异议

客户异议泛指在销售中客户对于销售流程所表现出的不赞同、质疑或拒绝。它会出现在任何环节，任何时候。

对于客户异议大多数销售人员是负面的看法，他们认为客户异议阻碍了客户进行购买的动作，而实际上则不然，客户异议其实是客户内在思想和观念的外在表现，熟悉它，了解它，解析它将非常有利于我们融合客户思想最终形成销售。

了解客户异议先从种类说起，客户异议一般分为三类：

1、真实的客户异议

真实的客户异议一般表现为客户表达不需要这个产品，或者对于产品不满甚至偏见。例如：有的客户会说，听说基金最近跌的很厉害，不能买了。这一般就是真的客户异议。对于这种状况你必须立即行动，行动分为立即处理和延迟处理。

立即处理一般的适用情况：

A、异议是销售成交与否的重要矛盾。

B、 必须处理才能进行下一销售步骤。

C、 处理完就能促成。

延迟处理的一般适用情况：

A、非本人权限，但了解后要迅速告知。

B、 没有正确了解产品而产生的误区，这时候先说明再解决

C、 客户情绪不好时

2、非真实的客户异议

客户所提出的异议目的只是敷衍销售人员，目的是结束销售或其它，不是真正的想了解产品。非真实的客户异议的解决较为复杂，我们需要找到异议产生的原因再有针对性地调整行为，这可能是我们的问题也可能是客户自身的原因。关于这一点，下边还会交流。

3、偏移的客户异议

这种客户异议的目的是打击销售人员销售信心，获得谈判优势从而在销售中占据主动。如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”，当客户说这个的时候就在为下一步砍价做准备。这种客户异议的解决可以注意以下几点：

A、不要急于就问题本身回答。

B、 不要太热情也不能太冷淡，情绪要中性。

C、 表达产品的其它优势，迂回证明产品的价值

D、绝对不能争论

E、 必要时适当让利

异议总类我们了解了，那么异议产生的原因又是什么呢？简单说异议产生有8大原因。

1、销售人员价值观与客户的偏差过大。在销售人员与客户的接触中，销售人员的肢体，言语，着装让客户不喜欢因而产生异议。解决方法：遇见客户先了解客户价值观而后再行动。

2、销售流程出现问题。很多销售人员没有按销售流程服务客户，只是想迅速的成交，结果欲速不达。解决方法：回头梳理过程，补上缺失的部分。

3、产品价值表述不清。产品讲解了，但没有就客户关心的利益点深入剖析，或者干脆不知道客户最关心什么。解决方法：锁定购买点在进行其它。

4、客户存在固有观念。很多客户对于某些事物存在自己固有的想法，当出现冲突或者不一致就会产生异议。解决方法：不是证明客户的观点错了，只是证明客户的观点不适合当前的现状就可以了，在舒缓中寻找解决方案。

5、客户自我情绪不好。情绪不好自然乱发脾气，异议多多。此时如果不是很好的朋友，换个时间谈更好。另外就是朋友也不要谈销售了，先把情绪搞好是第一步的。

6、客户自身条件欠缺。比如没钱或钱不够。解决方法：调整产品推介或产品组合是很好的办法，如果只是一时钱不够也可以建议对方先交定金。

7、专业化语言。销售人员讲的很好但是太专业听不懂。解决方法：专业语言表述完毕通过事例说明，然后再与客户确认结果。理财师容易犯这类错误。

    8、错误的态度和行为。比如销售人员冷漠或者过于高姿态，客户自然异议多多。这个没有解决方案，换个销售人员可能好些。

客户异议是销售的同胞兄弟，只有有购买欲望的人才有这种表现，只要客户还有客户异议就说明客户需要帮助并且销售人员本身还有价值，而这些正是销售的基础，因此请关注客户异议而不是讨厌它，也许下一个它就会成为你成交的钥匙。十一过了，天气冷了，金库的朋友大家注意身体呀。感谢大家对我的关心和照顾，小算盘会更努力的。下一篇：理财师销售系列学习四十九  客户异议处理的原则和步骤。