解决银行排队现象的十大有效办法

近日，关于银行排队现象的讨论嚣于尘上。仿佛，全国人民均对各家银行的低效率已达到无法容忍的地步。据有著名报刊的头版头条指出，银行排队现象已成为时下投诉的主要对象。然而公说公有理，婆说婆有理。银行这方也倍感委屈，每日加班加点，头悬利剑，谨小慎微，即要手脚麻利，又不能有任何差错；即要举止谦微，讲求优良服务，又要周旋于各类询问和投诉，即要创造高利润，又要避免人员过剩。

银行需要客户，大众又离不开银行，但彼此之间气氛日渐紧张。君不见，每日在各家中资银行的营业厅均有客户的咆哮，“都等了三刻钟了，叫你们行长出来”“你们这种银行还能上市”，“等外资行进来了，你们都要关门了”“没有一家银行象你们这样”…….，国民骂人的素养无论从词汇的丰富到杀伤力都是一等一的，大家都认为银行的柜员都必须鞭打才能走得快，银行的业务也非常容易，只要一个回车键就可以了。有人是否考虑过，在玻璃后干活的是人，而非牛马羊骡。业务的操作也有一定的步骤，银行既想完成得方便快捷，又想要控制风险。然而在现实的面前，各家银行的柜台在潜意识中都偏向于风险的防范。毕竟，假钞，假身份证，假凭证比比皆是。

诚然，在社会中，银行是个强者。毕竟，在众多人眼中，银行是最有钱的地方，若是银行对着储户辩白排队是否合理，无论如何，都立即成为了一个输家。这是一个服务性行业的大忌，就像饭店向食客解释，因为今天大厨不舒服，所以上菜速度慢一样。所以，银行目前唯一能做的就是解决银行排队现象。让公众苦等的最终后果就是失去对银行的信任，银行最终失去客户。目前，所有中资银行的营业厅都存在或多或少的排队现象，因此，谁能最早解决排队问题，谁就是赢家。

在此，本人抱着想解决矛盾的态度与责任，就银行排队的现象提出一些有效的解决办法。

方法一：合理设计银行凭证与操作程序。去银行办理财业务或结汇，买汇的储户必然有这样经历，单子要填一大堆，签名要签好多个，密码要输好几遍。当然，就如我上文所述，银行要防范一定的风险，但反复的填写单据，签字和输密码实属时间和精力的浪费。在手续和程序上的精简，不仅需要银行在设计单据时考虑到风险防范，更须考虑到填写是否合理，必要，以及操作一遍需要多少时间；单据上分散填写的内容是否可以集中，银行内部电脑操作程序是否可以更新，规章制度能否简化，使得操作时间加快。操作程序是否优化，足以见到银行管理层的智慧，这也就是中资银行目前最致命的内伤。

方法二：重新估算私人业务量，对于私人业务高峰时，适当将部分对公柜台转成对私柜台，以减缓储户等待时间。目前，各家银行营业厅，对私和对公柜台，都明显分设，一进门就能看见。在大多情况下，对私柜台比对公柜台多，然而，也存在一些银行，对公柜台较多的。这样，一旦遇到理财业务高峰，或买基金产品时，对私柜台人头攒动，而对公柜台则显得相对冷清。很多储户，特别是老年人，对此很难理解，柜台的样子一样，里面的人穿得也差不多，为什么那些人就在那里可以不接待他们。我曾见过一家银行，对私只有四个柜台，但对公有六个。在卖银行理财产品时，60多个储户等着4个柜台，平均每人要等30分钟以上，等待时间一长，部分储户开始不满，大骂里面的人怎么这么干活，还有六个柜台的人闲着。其实，这是一个心理上的问题，客户对银行内部的分类不甚清楚，当他们一踏进大门时，就认为，里面都已可办理业务的。看到有些柜台“暂停交易”，则顿时会认为银行管理不善，不能在紧急时为他们着想，这显然是态度问题。
而银行对于设立多少个对私柜台也是有自己的计算。但这种算法基本只能满足日平均量，而不能满足特殊时期的情况。可能在日常工作中，3-4个对私柜台足以满足这片居民的私人业务。但是，随着股市，基金的火爆，使得那些不怎么进银行的人也开始进门办理各项业务。因此，银行内部应该重新估算业务量，设立一定弹性的制度，在业务高峰时，尽量多开前台柜台办理私人业务，使得客户没有冷落感，调派一定人手支援前方业务。就象节假日中，连坐办公室的戴金丝边眼镜的警察都出来维持秩序了，银行是否也可以考虑一下，是否需设相应的应急措施。

方法三：加强电子银行，网上银行的功能和安全。电子银行和网上银行的广泛普及及使用是大势所趋，也是解决银行排队现象的最根本、最直接的方法。从银行而言，它可以节约大量人力成本，场地费用等；对于储户而言，既可以省去去银行排队的时间，也可以快捷方便地随心选择自己想办理的业务。如：目前很多银行的网银都已开设直接缴交各类水电煤等日常生活费用；购买基金，乃至活期转定期，转账等功能。但随着目前各类金融产品的出现，各行的电子银行，网上银行的功能也应同时跟进，不至于一定要到柜台办理。
　　虽然大部分中资银行都开始逐步完善网银功能，可网银用户数量却不见有大幅增长，究其原因：
1、    很多中老年人对ATM机，网银的使用不甚熟悉，有些甚至对使用电脑都有一定恐慌。所实话，本人并不赞成一定要让老人也学会掌握电脑，使用ATM机，对于老人，社会各界都是应该提供各项便利服务的。而对于中年人，则应鼓励其学习使用。若那些４０－５５岁间的中年人都可以随意的操作网银及ＡＴＭ则可以大幅减少排队人数。
2、    很多人对于网银，ＡＴＭ的安全度存有疑虑。目前，时常传出网银帐户被盗用，甚至前些天连到ＡＴＭ取款都出现险情。其实，这些问题的解决并非难事。科技力量的增加，使得网银安全得以提高，ＡＴＭ机的摆放，监控探头的位置，自助银行的照明亮度等，都可以有效提高ＡＴＭ机的安全度。


方法四：错时办理，延长银行营业时间。说实话，本人认为这种方法不应广泛推广。首先这不仅将大幅提高营业成本，人力成本，资金成本，同时并不能有效缓解购买基金等时产生的排队现象。众所周知，到银行购买，赎回基金也是有一定时间的，基本与股市开休市同时，而购买银行理财产品，还需与银行理财部门签订一系列协议，这大多也是在９点到５点之内的。因此，在那段时间出现的人潮并不能通过延长营业时间加以解决。但是，若是对于代发养老金，大额存取款，汇款等业务，倒是非常有益。尤其是在商业圈内，许多白领有点业务，白天没时间上银行，中午那点时间又不够，他们下班的时候，银行也关门了，所以只能请１个小时假出来办，若等的时间一长，则会引起他们的不满。若能错时办理，则可以大幅分流这部分客户。

方法五：增加营业厅引导人员。目前，大部分银行营业厅中都配有大堂经理，有些没配大堂经理的，基本是由保安人员引导介绍。本人认为，由保安进行引导介绍固然可以省下人力成本，但这使得营业厅中的安全也存在一定隐患。因此，每个银行营业厅应增配综合专业性较强的人员担任大堂经理。对于业务繁忙的网点，应该增配两名大堂经理，这样可以对于前来办理业务的客户有所回答，有所引导。对于需要什么证件，什么手续在其等待之前就可以说明清楚，而不必使其在等待了半个小时后，却告知由于何种原因，不能办理，而引发客户内心怨气。我曾遇到过这样的例子：一位中年妇女，在等了将近一个小时后，欲取款６万元，却被银行告知由于超过五万，需提前预约，否则无法取款。在与银行交涉了近半个小时，仍然无果，这不仅使这位客户白等，内心气愤之外，也使得后面的客户延长了等待的时间从而怨声载道。这种事例，若有大堂经理的情况下，足可以避免发生。

方法六：设ＶＩＰ室，而非ＶＩＰ通道。目前大部分银行都对高端客户都设立了ＶＩＰ通道。说实话，在银行设立ＶＩＰ首先就是将人根据其财富分成了不同等级。换句话说，钱多的可以不用排队，钱少的排队时间一定长。在这种情况下，很容易导致非ＶＩＰ客户不满。举例：曾有位客户排了很长时间终于快轮到他了，但此时来了位ＶＩＰ客户，按照银行管理，ＶＩＰ客户可以不用排队，优先办理，因此，他又必须等ＶＩＰ客户办理完。而那位大户却领着大袋现钞存入，这样使得后面所有的客户多等了半个小时。因此，本人认为，各家银行应新辟ＶＩＰ室或区，单独办理高端客户的业务，避免使得一个人的业务影响到大部分人的时间，从而使客户内心不满，这样也可使得银行可以更加人性化，提高高端客户的私密性。

方法七：鼓励现金本票的使用。目前，我国尚未私人支票这项业务，但现金本票不仅方便，安全，同时也大幅缩短银行人员的操作时间。国人一直有着存钱的习惯，有时转账也喜欢将钱从这家银行拿出来，在搬到另外家银行去，人民币一定要捏在手上才放心。然而，这样会造成很大的安全隐患，毕竟，在银行内有保安人员，但出了银行，即使在光天化日之下也很难确保没事发生。同时，取大量现款会花去银行工作人员很多时间、精力。比如：取款１０万的最快办理时间为１０分钟左右，那么，一天内来个多个大额存取款的，则造成银行排队现象在所难免。而办理现金本票的入账最快办理时间则不会超过５分钟。
但目前，开立现金本票需要支付银行费用，这导致很多大众不愿使用这项业务，考虑到资金安全及在银行等待时间，相信一点银行费用还是值得支付的。银行在这方面，应加强宣传的力度，对于存取款金额较大的客户，也可考虑提供一定的优惠。

方法八：根据不同业务，分一般通道，快速通道。银行的业务有简易之分，简单的存取转业务就属于较为简单的业务，所需的时间比较少，而开户，开网银，买理财产品，买债券，基金等属于花时间的业务。因此，建议银行应根据不同业务所需时间，开立快速通道，对于只需办理很简单业务的客户不需要排在那些买基金的客户后面，等待很长时间。这样，就如同超市中的快速通道，一般通道一样，，每位客户都可以根据前面的人的办理速度来估算自己所需排队的时间。从而增加客户对银行的理解，避免发生争吵。

方法九：在客户等待时，可以开展如：假钞鉴别，理财方法等知识的介绍及宣传。目前，大部分客户在等待的时候都无所事事，所以，对于他们而言，等待是漫长的，也是痛苦的。负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。但，若在其等待期间，能通过一些其他的事情来分散注意力的话，等待也不会变的痛苦。当一些银行在某些时段，排队现象实在无法避免时，可以采取这种方法，相信，这种做法远比在社区内设摊宣传来得有效。当然，介绍及宣传的内容必须是与其相关的，才能吸引其注意。让其在等待的时间内了解平时很难了解到的东西。目前，本人认为，对于假钞的鉴别，理财方法的介绍则较为实用，也可以向其演示网上银行的使用，使得其转变传统的上银行办业务的观念。

方法十：加强人员的培训。目前各种业务产品不断推陈出新，而一些银行员工的操作不熟练也是造成排队现象的因素之一，不可否认，现在许多银行柜面人员为学校毕业没多久的借用工，业务操作不熟悉，有些甚至是老员工在一旁带教着操作。本人认为，工作时间不是练习时间，前台如战场，上了战场的就必须是会打仗的兵。若一边干还一边需要指导的话，则会影响到整个战局。

　　上述观点为本人个人观点，并不是使用其一就能完全改变银行排队现象的，而需各家银行切合实际结合使用，方能到达效果。望能对目前银行排队现象有所启发与帮助，使各家中资银行能真正做到服务于大众，服务好大众，从而使本土银行在百姓心中的地位更加稳固，使得各家银行在外资进入后仍能将本土业务做大做全。

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