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客户需要的并不仅仅是专业

上一篇 / 下一篇 2008-05-10 21:25:00

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前段时间,在一场活动中认识了一位客户,带这位客户来参加活动的网点主任告诉我说:这位客户这些年来一直跟着我,不管我换哪个网点他都会很支持我,他的所有的业务都只在我管理的网点办理,你不用去打搅他的.

半个月后

这位客户打了电话过来询问关于股票市场的问题,我很耐心的与他进行了沟通

以后几乎每个星期他都打电话过来,都是关于投资的事情.

有一次,因中国女排要到江门打比赛,因为老爸是体育迷,我买了票带爸妈去体育馆看比赛.在进入场馆前,这位客户打来电话,说想找我谈谈他手头的基金.我二话没说立刻答应了他,把爸妈送进场馆后就立刻去了约好的地方

在这次见面谈话中我了解了更多他的投资情况.并很用心的记录下来他所有的基金投资情况.

第二天,利用数米网,将客户所有的基金收益/基金重仓/一年来表现/基金经理资料等数据整理出来,并提出基金投资结构调整意见,主要是逢时机减少基金投资数量,将目前的12支基金投资个数调整为4支,在股票型基金总体规模不减少的同时,加大债券型基金的配置.

下午,电话邀请他来,将他的基金投资分析报告交给他,并当面做了详细的解释.

他表示在其他网点没有接受过这样细致专业的服务,对我提供的理财建议表示很满意. 我答应他每个星期一都会给电话他,告诉他基金收益情况.

第一个星期一早上,我做好一天的工作计划后,就开始了电话联系客户的工作.

正要电话给他时,他的电话打了过来.我就将上周他的基金情况做了简单的说明,并邀请他来购买之前推荐的一只债券型基金.

他表示已经买了,是到其他网点买的.而且也是我推荐的那只,而且也是我建议的购买金额.也就是说他按照我的投资建议书上的要求到那个一直服务他的网点去购买了.

因为我也有业绩和任务的压力,我有些失望.但还是很有礼貌的表示,以后还会继续为他做好理财咨询工作.

这样持续了两个月,都没有间断对他提供理财咨询服务.他也经常电话来询问一些情况.

有一天,他来到我们中心找我.

对我说了很多抱歉的话,说在找我服务前已经到分行行长那里打听了我的情况,行长对我很赞赏,所以他才主动来找我的.在后来的接触中觉得我很有耐心,也比网点主任更专业些,所以才经常打电话来咨询些问题.

他说,虽然那个网点主任不如我专业,但是,她在2年前做的一件事情让他很感动,从那以后就决定将自己所有的业务都交给她做.

那件事情是这样的:

2006年5月3日,他不小心被人抢了背包.里面有几家银行的各种信用卡,存折,身份证以及重要的公文.出事以后,是那个网点主任和他跑前跑后到各家银行挂失,并联系公安局的熟人帮他快速处理这件事案件.他说,通过这件事情,他很感激这位网点主任,即使觉得她的理财专业水平不高,但是买产品还是到她的网点去买,觉得可以帮的了她完成任务就是回报她.

对于我的勤力工作他很满意,但是表示今后还是要到网点去办理业务.对于他的选择我表示可以理解,并表示工行的员工都很认真负责,这位网点主任的服务做的这么好,应该是工行的福气,也是客户福气.希望他以后多多支持工行的业务.能取得他的信任我已感到很满足了.

后来,他说他想了很久,觉得我做的工作应该得到工行的肯定,他说要写感谢信给行领导,表示对我工作的回报.

听到这样的想法我真是苦笑不得了,他真是个很认真的人!

我说你千万别这样做,我们单位可从来没有客户这样做过.而且为他做的这些工作也是理财经理的工作要求,我们对客户都是这样细致负责的.希望他不要总是过意不去.

他说出了他管理自己企业的做法:

他拥有一个一万多员工的集团企业,就靠量化和非量化来管理.

量化:就是数据,很准的,没有任何可以掺假的

非量化:通过一封信来监督所有员工.他说他的员工大多都不认识他,他也没有见过员工,但是员工可以每个月写封信给他,通过这样的做法来监管各级管理层,来监管每位员工.他足不出户就可以知道大连/香港/澳门以及江门各船厂/码头上员工的工作情况.(忘记说了,他通过造船起家,20多年来事业从造船厂扩张到码头到海上运输等领域.身价不菲,却极其低调.背一个破旧的背包,衣着朴素简单,喜欢走路不喜欢开车,谦虚好学,每次来找我都是提前在纸上写出自己想问的问题)

哈哈,他希望通过写信的方式让行领导知道有我这样一个认真工作的人!

有这样的客户即使不能帮我出点业绩,我也很知足啦.理解万岁啊!

他推荐一本书给我:<货币战争>,我从网络上下载了下来,有空就看看,这本书挺有意思的,虽然书里面的观念不能说绝对正确,但是可以了解更多政治和经济学上的知识,也不错哦.

通过与这位客户接触,我也学到了很多.在以后的理财服务工作中,也要向那位热情/负责的网点主任学习,除了用专业以外,也要通过真心为帮助客户解决问题.用心服务,才能得到客户的长久信任.加油!

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pmyx 发布于2008-05-11 05:47:27

长城发布于2008-05-11 10:45:30: 每次读你的文章，我都有一份感动，你是用心在理财。

pmyx 发布于2008-05-11 15:32:47: 可以让他帮着推荐朋友做理财

或者给他们单位的高管做理财

[ 本帖最后由 pmyx 于 2008-5-11 15:47 编辑 ]

完美世界发布于2008-05-11 17:24:51: 理解万岁！

邱庆发布于2008-05-11 19:50:22

joanie 发布于2008-05-11 20:41:20: 人性化的服务，把客户当朋友

sxjcwjf 发布于2008-05-11 20:41:39: 你是一个很认真的人,对工作的态度值得我们大家学习.

风度23℃ 发布于2008-05-11 21:13:09

nxp 发布于2008-05-12 12:21:38: 用心~~

zhangyongtao 发布于2008-05-12 12:39:24: 就凭这份执着，你的客户会对你“忠诚”的。

枫扬发布于2008-05-12 17:12:19: 用心去感受一切,写的好
支持

helin 发布于2008-05-12 18:08:11: 谢谢各位的鼓励
其实这位客户已经亲自带了他的亲戚来我这里办理业务了，他的这位亲戚是一位事业的有成的女强人。这位女士还是一位人大代表，她还给我看了区人大代表的所有名单，我的眼睛都直了！名单里80％左右的代表差都是本市实力雄厚的企业家。还有20％的是金融机构或政府单位的领导。
我和她说，希望能有机会参加他们这些企业家的一些聚会和活动。
她说，可以啊，并答应有机会会带我参加市女企业家协会举办的聚会。
看来我得努力工作了，嘻嘻，服务好一位客户就可以吸引更多客户啊。

odinren 发布于2008-05-12 19:04:29: 何琳姐姐好专业啊！！用心服务客户

helin 发布于2008-05-12 22:34:29: 呵呵,我和大家一样,都是理财经理
只不过喜欢将工作中与客户相处的感受写出来而已
让自己在繁忙的工作之后,可以留下一些对工作的感触.
也是提醒自己要努力啊

小诺发布于2008-05-13 12:02:58: 好文章

yq0229 发布于2008-05-25 19:02:12: 确实，细节决定成败

allen 发布于2008-05-25 22:44:43: helin用心服务的敬业精神值得我学习。

丁晖发布于2008-06-01 21:08:24: 说句老实话,我挺羡慕你有许多机会实践所学, 也感谢你的文字透出的细致和观察入微,学习中!呵呵, 儿童节快乐,保持开心的心态很重要...

kfqlib 发布于2008-06-03 22:56:13: 这就是努力地结果，加油！

jnzhangying 发布于2008-06-03 23:10:23

yihuaca 发布于2008-06-04 13:35:11: 客户也是理财师得老师，相互交流促进双方提高！

洛普的夏发布于2008-06-04 22:36:21: 看了您的文章觉得去掉了很多心中的浮华！

顺其自然发布于2008-06-05 16:04:41: 值得学习，值得表扬！

qzbb 发布于2008-06-05 16:33:48: 这另一个方面也说明，目前理财经理的角色有些尴尬，业绩和专业并重，如果每个客户都这样经营，个人的业绩肯定受到影响，这也是楼主文章中提到的失望的地方，目前很多银行主要还是看业绩，其实和客户的沟通更重要，虽然它会花去很多的时间和精力，但长期效果很好的，只是我们的领导追求短期业绩，让我们不能浪费太多的时间，一直建议客户长期投资，可我们的领导们确实最大的短期投资客。当然楼主的专业和耐心值得我们学习。